¿Qué puedes hacer si tu artículo llega dañado o se daña después de la entrega?
Si tu producto ha llegado en mal estado, por favor, infórmanos lo antes posible, puedes hacerlo a través de nuestra solución de autoservicio "Gestión de productos dañados" en la sección «Sigue y gestiona tu pedido» o ponte en contacto con el servicio de Atención al Cliente de IKEA, por chat, teléfono, redes sociales o visitando tu tienda IKEA más cercana.
Lamentamos las molestias y haremos todo lo posible por ayudarte. Dispones de varias opciones para reemplazar o reembolsar el artículo dañado.
Daños detectados en el momento de la entrega.
Si tú o el transportista detectáis el daño en el momento de la entrega, nuestro equipo se encargará de gestionar el reemplazo (sustitución de un artículo por otro) y coordinar una nueva fecha de entrega. A continuación, podrás confirmar la nueva fecha propuesta o seleccionar otra que te convenga. Una vez confirmada, te facilitaremos el nuevo número de pedido para que puedas hacer el seguimiento.
Daños detectados después de la entrega. Si detectas el daño después de la entrega, tienes dos opciones:
1) Presentar una reclamación a distancia:
1.1 Con nuestra solución de autoservicio:
Puedes hacerlo tú mismo dirigiéndote a «Sigue y gestiona tu pedido» y usando la opción "Gestión de productos dañados". Podrás optar por el reembolso del dinero o por un nuevo producto (reemplazo). Para presentar una reclamación online sigue estos pasos:
- Inicia sesión en «Compras» y agrega tu usuario y contraseña.
- Selecciona el pedido afectado.
- Elige la opción «Gestión de productos dañados».
- Selecciona los artículos dañados de tu pedido.
- Decide si quieres que te hagamos el cambio (reemplazo) o recibir un reembolso.
- Revisa y envía tu reclamación.
- Recibirás una confirmación por email.
1.2 Con nuestro equipo de Atención al Cliente a distancia llama al 900.400.922. Asegúrate de tener a mano tu número de pedido. Una vez que contactes con nuestro equipo en IKEA, podrás elegir entre las siguientes opciones:
- Reemplazar el artículo en tienda: si lo prefieres, puedes acudir a tu tienda IKEA más cercana con el artículo dañado para que lo reemplacemos de forma rápida, siempre que haya disponibilidad de stock.
- Coordinar la entrega en tu domicilio: un colaborador gestionará la entrega del producto de reemplazo en tu domicilio, una vez que el artículo esté disponible.
- Solicitar el reembolso por el artículo dañado: nuestro equipo te informará los métodos de devolución de dinero disponibles.
2) Ir a una tienda IKEA
También puedes llevar los artículos dañados junto con tu número de pedido a tu tienda IKEA más cercana (no incluye los espacios de planificación y puntos de recogida). Una vez en la tienda, dirígete directamente al mostrador de Atención al Cliente, que está situado cerca de la entrada/salida. Tienes varias opciones para obtener ayuda con tu artículo dañado:
- Reemplazar el artículo en tienda: si lo prefieres, puedes acudir a tu tienda más cercana con el artículo dañado para que lo reemplacemos de forma rápida, siempre que haya disponibilidad de stock. Antes de ir a la tienda, puedes comprobar si el producto está disponible en la página de IKEA.com/es o solicita una verificación de stock a través del chatbot.
- Coordinar la entrega a domicilio. Si el artículo no está en stock o no puedes llevártelo a casa tú mismo, un colaborador podrá organizar la entrega a domicilio con un producto de sustitución cuando el artículo esté disponible para su entrega.
- Solicitar el reembolso por el artículo dañado: nuestro equipo te informará los métodos de devolución de dinero disponibles.
Recuerda que, al hacer tu pedido, acordamos un día y una franja horaria para la entrega, y necesitamos que estés en el domicilio. Ese día, el transportista se pondrá en contacto contigo para avisarte que estamos en camino. Si el día de la entrega no estás en el domicilio, nuestro equipo de Atención al Cliente se comunicará contigo para coordinar una nueva fecha puedes llamar al 900.400.922 para reprogramar el pedido.
Si por algún motivo no podemos resolver la incidencia de inmediato, abriremos un caso y nuestro equipo de Atención al Cliente lo gestionará con prioridad. En ocasiones el proceso puede tardar más de lo previsto, pero ten la seguridad de que nos pondremos en contacto contigo para ofrecerte una solución o informarte sobre el estado de tu caso.
Para presentar una reclamación oficial, puedes acudir a los mostradores de Atención al Cliente en nuestras tiendas y solicitar la hoja de reclamaciones, que debe estar sellada y firmada. También puedes hacerlo online a través de la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) de tu localidad.
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