Podmienky pre reklamáciu a vrátenie tovaru

Spoločnosť IKEA Bratislava, s. r. o., so sídlom Ivanská cesta 18, 821 04 Bratislava, IČO: 35 849 436, ktorá je zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I, Odd. Sro., Vložka č. 27940/B (ďalej len „predávajúci“), vydáva tento reklamačný poriadok, ktorým informuje spotrebiteľov (ďalej len „kupujúci“) o podmienkach a spôsobe riešenia reklamácie tovaru, spoločne s údajmi o tom, kde si môže kupujúci reklamáciu uplatniť, ako aj o spôsobe vybavenia opráv v záručnej lehote v súlade so zákonom v súlade so Zák. č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len „Zákon o ochrane spotrebiteľa“) a príslušnými ustanoveniami Zák. č. 40/1964 Zb., Občianskeho zákonníka, v znení neskorších predpisov (ďalej len „Občiansky zákonník“). Záležitosti neupravené týmto reklamačným poriadkom sa riadia príslušnými právnymi predpismi.

Tento reklamačný poriadok sa nevzťahuje na predaj tovaru podnikateľom, pokiaľ je pri uzatvorení zmluvy z okolností zrejmé, že sa kúpa týka podnikateľskej činnosti kupujúceho.

Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňa 1. 6. 2025 a nahrádza všetky predchádzajúce znenia reklamačného poriadku predávajúceho.

a. Predávajúci vyhlasuje, že tovar predáva kupujúcemu v súlade s ustanovením § 619 občianskeho zákonníka, teda že tovar má vlastnosti, ktoré si kupujúci s predávajúcim dohodli, alebo ktoré kupujúci očakával s ohľadom na povahu tovaru a na základe reklamy predávajúceho a hodí sa na účel, ktorý pre jeho použitie predávajúci uvádza alebo na ktorý sa vec tohoto druhu zvyčajne používa.

b. Predávajúci pri použitom tovare nezodpovedá za chyby vzniknuté jeho používaním alebo opotrebovaním. Pri tovare predávanom za nižšiu cenu predávajúci nezodpovedá za chybu, kvôli ktorej bola cena znížená.

c. Ak nejde o tovar podliehajúci rýchlej skaze, zodpovedá predávajúci za chyby, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej lehote.

a. Chybu tovaru musí kupujúci uplatniť u predávajúceho bez zbytočného odkladu.

b. Všeobecná záručná lehota na tovar kúpený u predávajúceho je podľa občianskeho zákonníka 24 mesiacov. Predávajúci zodpovedá za chyby, ktoré sa na tovare vyskytnú počas obdobia 24 mesiacov od jeho prevzatia kupujúcim.

c. Na niektorý tovar predávajúci poskytuje predĺženú záruku 3, 5, 10 a 25 rokov. Záručná lehota a podmienky záruky sú uvedené pri jednotlivých typoch tovaru (pozri Záruky IKEA - IKEA). Záruky nad 24 mesiacov sú stanovené nad rámec zákona a predávajúci si vyhradzuje právo na posúdenie platnosti záruky. Určenie spôsobu vybavenia reklamácie je v týchto prípadoch na strane predávajúceho. Predĺžená záruka sa vzťahuje iba na tovar používaný v domácnosti.

d. V prípade reklamácie kuchyne je možné reklamovať iba jednotlivé výrobky, ktoré sa následne budú posudzovať a vybavovať samostatne.

e. Pri použitom a vystavenom tovare je záručná lehota dva (2) roky. Skrátenú záručnú lehotu uvedie predávajúci na účtenke alebo na adrese Záruky IKEA - IKEA.

f. Záručná lehota začína plynúť odo dňa prevzatia tovaru kupujúcim. Ak má tovar uviesť do prevádzky tretia osoba, začne záručná lehota plynúť až odo dňa jeho uvedenia do prevádzky, a to iba v prípade, že kupujúci si objednal uvedenie do prevádzky najneskôr do 3 týždňov od prevzatia tovaru od predávajúceho a riadne a včas poskytol na realizáciu montážnej či inej služby potrebnú súčinnosť.

g. Do záručnej lehoty sa nezapočítava čas od uplatnenia práva zodpovednosti za chyby až do času, keď bol kupujúci po skončení opravy povinný tovar prevziať. Ak dôjde k výmene tovaru za nový, nezačne odo dňa prevzatia nového tovaru plynúť nová záručná lehota.

h. Práva zo zodpovednosti za chyby veci, na ktorú sa vzťahuje záručná lehota, zaniknú, ak si ich kupujúci v záručnej lehote neuplatní.

i. Záručná lehota pre firemných zákazníkov je 24 mesiacov a neplatí pre nich predĺžená záruka, s výnimkou tovaru navrhnutého priamo na firemné účely.

a. Kupujúci má právo uplatniť si reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzke predávajúceho, kde je prijatie reklamácie možné s ohľadom na sortiment predávaného tovaru, alebo prostredníctvom Kontaktného centra na adrese Kontaktujte nás - IKEA. Predávajúci v každej svojej prevádzke zaistí počas celých otváracích hodín prítomnosť pracovníka povereného prijímaním reklamácií.

b. V prípade reklamácie prostredníctvom Kontaktného centra je kupujúci povinný uviesť svoje kontaktné údaje, predložiť fotodokumentáciu alebo iné doklady, na základe ktorých môže predávajúci reklamáciu tovaru vybaviť. Kupujúci zároveň súhlasí, že doklady súvisiace s vybavením reklamácie môže predávajúci posielať na uvedenú e-mailovú adresu, prípadne pripojiť ako prílohu k reklamačnému formuláru.

c. V prípade reklamácie elektrospotrebiča kupujúci kontaktuje predávajúceho a uvedie miesto, kde sa spotrebič nachádza. Na tomto mieste výjazdný technik predávajúceho posúdi chyby daného elektrospotrebiča. Reklamáciu elektrospotrebiča si môže kupujúci uplatniť aj v servisných centrách výrobcov elektrospotrebičov. Podmienky uplatnenia reklamácie sú špecifikované v servisnej knižke, ktorá je súčasťou balenia elektrospotrebiča. V prípade, že elektrospotrebič nebol inštalovaný predávajúcim alebo ním poverenou montážnou spoločnosťou, je kupujúci povinný k reklamácii doložiť doklad preukazujúci spôsobilosť montážnej firmy na vykonávanie montáže či inštalácie.

d. Ak by doprava reklamovaného tovaru mala kupujúcemu spôsobovať značné ťažkosti, najmä preto, že vec nie je možné dopraviť na miesto uplatnenia reklamácie bežným spôsobom či ide o tovar, ktorý je súčasťou nehnuteľnosti, môže predávajúci po dohode s kupujúcim posúdiť chybu buď na mieste, alebo iným spôsobom. Kupujúci je v takom prípade povinný poskytnúť predávajúcemu potrebnú súčinnosť.

e. Právo kupujúceho požadovať od predávajúceho preplatenie nákladov na dopravu reklamovaného tovaru vzniká iba vtedy, keď si kupujúci zvolí najlacnejší spôsob dopravy (napr. verejnú dopravu, poštu atď.).

f. Reklamácia sa dá rovnako uplatniť aj u osoby určenej v potvrdení, ktoré predávajúci kupujúcemu vydal na účtenke či v záručnom liste, ak je určená osoba na mieste predávajúceho alebo na mieste, ktoré je kupujúcemu bližšie.

a. Kupujúci je povinný preukázať, že mu prislúcha právo uplatniť si reklamáciu, predovšetkým doložiť dátum kúpy tovaru od predávajúceho, a to buď predložením účtenky, alebo karty IKEA Family za predpokladu, že táto karta bola použitá pri nákupe tovaru, prípadne iným vhodným spôsobom (číslo objednávky, bankový výpis). Kupujúci nie je oprávnený uplatniť si reklamáciu na chybu, ktorá bola uplatnená už v minulosti, pokiaľ na ňu bola poskytnutá primeraná zľava z kúpnej ceny.

b. Predávajúci je povinný vydať kupujúcemu písomné potvrdenie, v ktorom uvedie dátum a miesto uplatnenia reklamácie, čo je obsahom reklamácie (charakteristika vytýkanej chyby), kupujúcim požadovaný spôsob vybavenia reklamácie a spôsob, akým bude kupujúci informovaný o jej vybavení (e-mail, SMS správa).

c. Predávajúci je povinný o relevantnosti reklamácie rozhodnúť ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas primeraný k odbornému posúdeniu chyby podľa druhu tovaru.

d. Reklamácia vrátane odstránenia chyby musí byť vybavená bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, ak sa predávajúci s kupujúcim nedohodne na ďalšej lehote. Uplynutie tejto lehoty sa považuje za podstatné porušenie zmluvy. V prípade predĺženej záruky sa doba vybavenia reklamácie predlžuje až na 90 dní.

e. Predávajúci nezodpovedá za chyby v týchto prípadoch:

• • ak je chyba na tovare v čase prevzatia a kvôli takej chybe bola dohodnutá nižšia cena;
  • chyba na tovare vznikla opotrebovaním spôsobeným obvyklým používaním, alebo ak to vyplýva z povahy tovaru (napr. uplynutím životnosti);
  • ak ide o použitý tovar a chyba zodpovedá miere používania alebo opotrebovania, ktoré mal tovar pri prevzatí kupujúcim;
  • ak ide o chyby, ktoré boli spôsobené kupujúcim alebo ktoré vznikli nesprávnym používaním, skladovaním, údržbou, zásahom kupujúceho alebo mechanickým poškodením;
  • ak ide o chyby, ktoré vznikli v dôsledku udalostí, na ktoré predávajúci nemá vplyv;
  • ak ide o chyby tovaru spôsobené poveternostnými a inými prírodnými podmienkami, pokiaľ tovar nie je určený na umiestnenie vonku mimo interiéru, ani za chyby spôsobené umiestnením tovaru vo vlhkom prostredí.

f. Chybné plnenie sa považuje za podstatné porušenie zmluvy, ak ide o takú chybu, o ktorej kupujúci vie alebo musí rozumne predpokladať, že v prípade jej výskytu by kupujúci zmluvu neuzavrel a vec si nekúpil. V ostatných prípadoch ide o chybné plnenie, ktoré nie je podstatným porušením zmluvy.

g. Ak je chybné plnenie podstatným porušením zmluvy, má kupujúci podľa svojej voľby právo na:

• • dodanie nového tovaru bez chyby alebo dodanie chýbajúceho tovaru,
  • opravu tovaru,
  • primeranú zľavu z kúpnej ceny, alebo
  • odstúpenie od zmluvy (s právom na vrátenie kúpnej ceny v plnej výške).

h. Ak je chybné plnenie nepodstatným porušením zmluvy, má kupujúci právo na:

• • odstránenie chyby, alebo
  • primeranú zľavu z kúpnej ceny.

i. Ak predávajúci neodstráni chyby tovaru včas, alebo chybu tovaru odmietne odstrániť, môže kupujúci požadovať zľavu z kúpnej ceny, alebo môže od zmluvy odstúpiť (s právom na vrátenie kúpnej ceny v plnej výške).

j. Ak kupujúci nemôže vec riadne používať pre opakovaný výskyt chyby po oprave alebo pre väčší počet chýb, má právo na dodanie nového tovaru bez chýb, výmenu súčastí tovaru, zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od zmluvy, a to bez ohľadu na charakter chyby.

k. Ak ide o chybu, ktorú je možné odstrániť, má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená.

l. Kupujúci môže namiesto odstránenia chyby požadovať výmenu veci, alebo ak sa chyba týka iba časti veci, výmenu súčiastky, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť chyby.

m. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia chyby vymeniť chybnú vec za bezchybnú, pokiaľ to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

n. Ak ide o chybu, ktorú nie je možné odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne používať ako vec bez chyby, má kupujúci právo na výmenu veci, alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Rovnaké práva prislúchajú kupujúcemu, pokiaľ ide síce o odstrániteľné chyby, ale kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa chyby po oprave alebo väčší počet chýb vec riadne používať.

o. Ak ide o neodstrániteľné chyby, má kupujúci právo na primeranú zľavu z ceny veci.

p. Ak predávajúci reklamáciu nevybaví do 30/90 dní, má kupujúci rovnaké práva, ako keby išlo o neodstrániteľnú chybu.

q. Ak má kupujúci právo na výmenu tovaru alebo odstúpenie od zmluvy, je na kupujúcom, ktoré z práv si u predávajúceho uplatní. Po uplatnení konkrétneho práva nemôže bez súhlasu predávajúceho meniť svoj nárok.

r. Ak sa prejaví chyba v priebehu 12 mesiacov od prevzatia, predpokladá sa, že tovar bol chybný už pri prevzatí.

s. Ak si kupujúci reklamáciu tovaru uplatnil po 12 mesiacoch od prevzatia a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v protokole o vybavení reklamácie uviesť, kam sa môže spotrebiteľ obrátiť v prípade nesúhlasu s vybavením reklamácie.

t. Vrátenie tovaru kúpeného on-line – ak kupujúci vracia tovar kúpený on-line v zákonnej lehote do 14 dní od prevzatia poslednej časti objednávky a tovar doručí späť predávajúcemu spolu s dokladom o kúpe, bude mu v prípade vrátenia kompletnej objednávky vrátená celá čiastka za kúpený tovar vrátane všetkých služieb v objednávke. Kupujúcemu bude následne tovar preplatený v plnej výške rovnakým spôsobom, akým prebehla pôvodná platba. Ak kupujúci vracia kúpený tovar v lehote 15 – 365 dní odo dňa doručenia poslednej časti objednávky, postupuje predávajúci podľa článku VII. a vychádza z podmienok služby vrátenia tovaru bez udania dôvodu do 365 dní.

a. Čas a spôsob vybavenia reklamácie je predávajúci povinný kupujúcemu písomne potvrdiť. Kupujúci nie je oprávnený bez súhlasu predávajúceho meniť už zvolený spôsob vybavenia reklamácie; to neplatí, ak kupujúci žiadal opravu chyby, ktorá sa ukáže ako neopraviteľná.

b. Kupujúci je povinný prevziať si reklamovaný tovar do 30 dní odo dňa, keď mala byť reklamácia vybavená najneskôr. Po tomto čase je predávajúci oprávnený účtovať si primerané skladné, alebo tovar svojpomocne predať na účet kupujúceho. O tomto postupe musí predávajúci kupujúceho vopred upozorniť a poskytnúť mu primeranú dodatočnú lehotu na prevzatie tovaru.

a. V prípade, že je reklamácia uznaná za oprávnenú, má kupujúci právo na úhradu účelne vynaložených nákladov spojených s uplatnením svojho práva. Kupujúci predloží predávajúcemu doklady preukazujúce vznik účelne vynaložených nákladov, ktoré mu v súvislosti s reklamáciou tovaru vznikli. Predložené doklady sa vždy posudzujú individuálne.

b. V prípade, že predávajúci reklamáciu zamietne ako neoprávnenú, môže sa kupujúci, alebo po dohode s predávajúcim obe strany, obrátiť na súdneho znalca z odboru a vyžiadať si vypracovanie nezávislého odborného posúdenia chyby.

c. Ak Zákazník nesúhlasí so zamietnutim reklamácie, môže sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI). SOI je orgánom štátnej kontroly vnútorného trhu vo veciach ochrany spotrebiteľa s celoslovenskou pôsobnosťou. Prípadné spotrebiteľské spory medzi IKEA a Zákazníkom, týkajúce sa záväzkov z kúpnych zmlúv uzatvorených v internetovom obchode IKEA.sk, možno riešiť mimosúdne. Subjektom mimosúdneho riešenia týchto sporov je Slovenská obchodná inšpekcia. Na riešenie spotrebiteľských sporov možno tiež využiť túto on line platformu (https://webgate.ec.europa.eu/odr). Orgánom dozoru nad dodržiavaním predpisov, týkajúcich sa ochrany osobných údajov, je Úrad na ochranu osobných údajov Slovenskej republiky

• Kupujúci môže nepoužitý a nepoškodený tovar, pokiaľ možno v pôvodnom obale, vrátiť predávajúcemu do 365 dní od prevzatia. Ak tovar vyššie uvedené podmienky spĺňa, predávajúci vráti kupujúcemu kúpnu cenu v plnej výške, a to rovnakým spôsobom, akým prebehla pôvodná platba.
• Ak kupujúci vracia tovar, ktorý kúpil v rámci akcie predávajúceho (napr. 2 za cenu 1, „pri kúpe výrobku A dostanete výrobok B zadarmo“), je kupujúci povinný vrátiť všetok tovar, ktorý si v rámci danej akcie zaobstaral, teda aj výrobok, ktorý dostal zadarmo. V prípade vrátenia pracovnej dosky na mieru bude kúpna cena zákazníkovi vyplatená prostredníctvom refundačnej karty.
• Kupujúci môže vrátiť predávajúcemu aj zmontovaný (zostavený) tovar. Pokiaľ je poškodený alebo špinavý a nespĺňa zásady hygieny, je predávajúci oprávnený podľa svojej úvahy vrátenie tovaru odmietnuť alebo ponúknuť zákazníkovi iba časť pôvodnej ceny prostredníctvom refundačnej karty.
• Pri vybalených alebo použitých spotrebičoch môžeme ponúknuť dve možnosti vrátenia – buď plnú sumu formou refundačnej karty na ďalší nákup, alebo vrátenie peňazí pôvodným spôsobom platby, pričom bude zohľadnený stav výrobku znížením vracanej sumy o 30 %.
• Výmena a vrátenie je možné iba s dokladom o kúpe (originál alebo kópia) alebo s kartou IKEA Family za predpokladu, že táto karta bola predložená pri nákupe tovaru. Kupujúcemu bude následne tovar preplatený v plnej výške rovnakým spôsobom, akým prebehla pôvodná platba.
• Zákazník berie na vedomie a súhlasí, že ak na nákup tovaru použije zľavový kupón a následne sa rozhodne tovar vrátiť, je IKEA oprávnená vrátiť iba platbu uskutočnenú finančnými prostriedkami. IKEA si v tomto prípade vyhradzuje právo nevydať zákazníkovi nový zľavový kupón. V prípade, že je zákazník osobne v obchodnom dome a využije možnosť vrátenia finančných prostriedkov na refundačnú kartu IKEA, bude zákazníkovi na refundačnú kartu prevedená čiastka vrátane hodnoty zľavového kupónu.
• Konečné rozhodnutie o prijatí vráteného tovaru je na predávajúcom.
• Služba Vrátenie tovaru sa nevzťahuje na žiadne potraviny kúpené v obchodnom dome IKEA.

• Predávajúci poskytuje kupujúcemu možnosť vyskúšať si matrac v pohodlí domova počas 90 nocí. To znamená, že kupujúci môže kúpený matrac vrátiť predávajúcemu v lehote 90 dní od prevzatia. Táto ponuka platí pre všetky matrace, na ktoré sa vzťahuje 10-ročná záruka.
• Kupujúci musí vrátený matrac dopraviť k predávajúcemu nepoškodený a bez známok znečistenia. To znamená, že musí zodpovedať zásadám hygieny. Kupujúci musí predávajúcemu predložiť doklad o nákupe. Výška kúpnej ceny za matrac bude zákazníkovi vrátená rovnakým spôsobom, akým bola uskutočnená pôvodná platba, alebo na refundačnú kartu IKEA určenú na ďalšie nákupy v obchodnom dome IKEA.
• Konečné rozhodnutie o tom, či predávajúci prijme vracaný tovar, urobí predávajúci.