Áruvisszavétel és reklamáció feltételei

Az IKEA Lakberendezési Kft. az Ingka Csoport tagjaként bútorok és lakberendezési kiegészítők, valamint szolgáltatások széles választékát kínálja áruházaiban a Vásárlói számára.

Az IKEA Lakberendezési Kft. (székhelye: 1148 Budapest, Örs vezér tere 22., Fióktelep: 2040 Budaörs Sport u. 2-4., Telephely: 1239 Budapest, XXIII. Vecsési út, hrsz.: 195836/32.) adószám: HU 10731084, cégjegyzékszám: 01- 09-162734, bejegyezte a Fővárosi Törvényszék Cégbírósága, továbbiakban: „IKEA” vagy „Eladó”) ezennel kibocsátja jelen Fogyasztói szabályzatát, amellyel tájékoztatja a fogyasztót (továbbiakban: „Fogyasztó” vagy „Vásárló”) a termékekkel kapcsolatos, fogyasztói igények rendezésének feltételeiről és módjáról. Fogyasztó a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy.

A jelen tájékoztatóban nem szabályozott kérdésekre a termékek mellé kiadott jótállási tájékoztató és a kapcsolódó jogszabályok vonatkoznak. Amennyiben a jelen szabályzat rendelkezései és a fogyasztók javára eltérést nem engedő jogszabályi rendelkezések között ellentmondás van, a jogszabályi rendelkezések az irányadók.

Ez a szabályzat nem vonatkozik a termékek vállalkozóknak történő értékesítésére, ha a szerződés megkötésekor fennálló körülményekből egyértelmű, hogy a vásárlás a Vásárló üzletit evékenységéhez kapcsolódik.

A 2013. évi V. törvény (Ptk.) 6:157. § (3) bekezdése alapján szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró, a kis- és középvállalkozásokról, fejlődésük támogatásáról szóló törvény szerinti mikro-, kis- és középvállalkozásokra, a Ptk. XXIV. Fejezetének a fogyasztóra vonatkozó rendelkezései alkalmazandók.

Ez a szabályzat 2025.09.01-jén lép hatályba, és felváltja az Eladó Fogyasztói szabályzatának összes korábbi verzióját.

a. Milyen esetben élhet a Vásárló a kellékszavatossági jogával?

A Vásárló az IKEA hibás teljesítése esetén a vállalkozással szemben, kellékszavatossági igényt érvényesíthet a Polgári Törvénykönyv (Ptk.), valamint egyéb alkalmazandó jogszabályok, így például a 373/2021 (VI.30.) Korm.rendelet; 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet; 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet szabályai szerint, amely szabályokat együttesen kell alkalmazni.

b. Milyen jogok illetik meg a Vásárlót kellékszavatossági igénye alapján?
A Vásárló - választása szerint- az alábbi kellékszavatossági igényekkel élhet:

Kérhet kijavítást vagy kicserélést, kivéve, ha ezek közül a Vásárló által választott igény teljesítése lehetetlen vagy az IKEA számára más igénye teljesítéséhez képest aránytalan többletköltségeteredményezne, figyelembe véve a szolgáltatás hibátlan állapotban képviselt értékét, aszerződésszegés súlyát és a kellékszavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozottérdeksérelmet.

Ha a kijavítást vagy a kicserélést nem kérte, illetve nem kérhette, úgy igényelheti azellenszolgáltatás arányos leszállítását vagy - végső esetben - a szerződéstől is elállhat. AVásárló akkor is jogosult - a szerződésszegés súlyához igazodva - az ellenszolgáltatás arányosleszállítását igényelni, vagy az adásvételi szerződést megszüntetni, ha:

• az IKEA nem végezte el a kijavítást vagy kicserélést, vagy elvégezte azt, de részben vagyegészben nem teljesítette a Korm. rendeletben meghatározott kicserélt termékrevonatkozó saját költségén történő visszavételi kötelezettségét, vagy megtagadta a termékszerződésszerűvé tételét,
• vagy ismételt teljesítési hiba merült fel, annak ellenére, hogy az IKEA megkísérelte a termékszerződésszerűvé tételét,
• vagy a teljesítés hibája olyan súlyú, hogy azonnali árleszállítást teszi indokolttá,
• vagy az IKEA nem vállalta a termék szerződésszerűvé tételét, vagy a körülményekbőlnyilvánvaló, hogy az IKEA észszerű határidőn belül a Vásárlónak okozott jelentősérdeksérelem nélkül nem fogja a terméket szerződésszerűvé tenni.

A termék kijavításának vagy kicserélésének elvégzésére nyitva álló észszerű határidőt attól azidőponttól kell számítani, amikor a Vásárló közölte a hibát az IKEA-val. Jelentéktelen hiba miattelállásnak nincs helye, azt azonban az IKEA-nak kell bizonyítania, hogy a hiba jelentéktelen. Elállásesetén az IKEA haladéktalanul köteles visszatéríteni a vételárat. Tájékoztatjuk, hogy ingó dolognakminősülő áru adásvételére irányuló szerződés esetén a Vásárló kellékszavatossági jogai gyakorlásakeretében a hibát az IKEA költségére maga nem javíthatja ki, illetve mással sem javíttathatja ki azt.

Az IKEA saját költségén biztosítja a kicserélt termék visszavételét. Ha a kijavítás vagy kicserélés olyantermék eltávolítását teszi szükségessé, amelyet a termék jellegének és céljának megfelelően - a hibafelismerhetővé válása előtt - üzembe helyeztek, akkor a kijavításra vagy kicserélésre vonatkozókötelezettség magában foglalja a nem megfelelő termék eltávolítását és a csereként szállított vagykijavított termék üzembe helyezését vagy az eltávolítás, illetve üzembe helyezés költségeinekviselését.

Választott kellékszavatossági jogáról egy másikra is áttérhet, az áttérés költségét azonban a Vásárló viseli, kivéve, ha az indokolt volt, vagy arra az IKEA adott okot.
Az ellenszolgáltatás leszállítása akkor arányos, ha annak összege megegyezik a fogyasztónak szerződésszerű teljesítés esetén járó, valamint a fogyasztó által ténylegesen megkapott áru értékének különbözetével.
A fogyasztó adásvételi szerződés megszüntetésére vonatkozó kellékszavatossági joga a vállalkozásnak címzett, a megszüntetésre vonatkozó döntést kifejező jognyilatkozattal gyakorolható.
Ha a hibás teljesítés az adásvételi szerződés alapján szolgáltatott árunak csak meghatározott részét érinti, és azok tekintetében a szerződés megszüntetésére vonatkozó jog gyakorlásának feltételei fennállnak, a fogyasztó az adásvételi szerződést csak a hibás áru tekintetében szüntetheti meg, de az azokkal együtt szerzett bármely egyéb áru vonatkozásában is megszüntetheti, ha a fogyasztótól nem várható el észszerűen, hogy csak a szerződésnek megfelelő árukat tartsa meg.

Ha a fogyasztó az adásvételi szerződést teljes egészében vagy – az előző bekezdés szerint - azadásvételi szerződés alapján szolgáltatott áruk egy része tekintetében szünteti meg, úgy

• a fogyasztónak a vállalkozás költségére vissza kell küldenie a vállalkozásnak az érintett árut; és
• a vállalkozásnak haladéktalanul vissza kell térítenie a fogyasztó részére az érintett áru vonatkozásában teljesített vételárat, amint az árut vagy az áru visszaküldését alátámasztó igazolást átvette.

c. Milyen határidőben érvényesítheti a Vásárló a kellékszavatossági igényét?
A Vásárló köteles a hibát annak felfedezése után haladéktalanul, de nem később, mint a hibafelfedezésétől számított kettő hónapon belül közölni. A szerződés teljesítésétől számított kétéveselévülési határidőn túl kellékszavatossági jogait a fogyasztó már nem érvényesítheti. Használttermék esetén ez a határidő egy év.

d. Kivel szemben érvényesítheti kellékszavatossági igényét?
A Vásárló az IKEA-val szemben érvényesítheti kellékszavatossági igényét. A szerződés megszüntetésére vonatkozó döntését az IKEA Lakberendezési Kft.-nek címzett jognyilatkozattal gyakorolhatja.

e. Milyen egyéb feltétele van kellékszavatossági jogai érvényesítésének?
A teljesítéstől számított 1 éven belül a kellékszavatossági igénye érvényesítésének a hiba közlésén túl nincs egyéb feltétele, ha a Vásárló igazolja, hogy a terméket, illetve a szolgáltatást az IKEA nyújtotta. A teljesítéstől számított 1 év eltelte után azonban már a Vásárló köteles bizonyítani, hogy az Vásárló által felismert hiba már a teljesítés időpontjában is fennállt. Kellékszavatossági igényét a Vásárló leértékelt termékek esetében is gyakorolhatja. A Vásárló az árut a kijavítás vagy kicserélés teljesítése érdekében az IKEA rendelkezésére kell bocsátania.

a. Milyen esetben élhet a Vásárló a termékszavatossági jogával?

Ingó dolog (termék) hibája esetén a Vásárló - választása szerint - az 1. pontban meghatározott jogát vagy termékszavatossági igényt érvényesíthet.

b. Milyen jogok illetik meg a Vásárlót termékszavatossági igénye alapján?

Termékszavatossági igényként a Vásárló kizárólag a hibás termék kijavítását vagy - ha a kijavítás megfelelő határidőn belül, a fogyasztó érdekeinek sérelme nélkül nem lehetséges-kicserélését kérheti.

c. Milyen esetben minősül a termék hibásnak?

A termék akkor hibás, ha az nem felel meg a forgalomba hozatalakor hatályos minőségi követelményeknek vagy pedig, ha nem rendelkezik a gyártó által adott leírásban szereplő tulajdonságokkal.

d. Milyen határidőben érvényesítheti a Vásárló termékszavatossági igényét?

Termékszavatossági igény a termék gyártó általi forgalomba hozatalától számított két éven belülérvényesíthető. E határidő elteltével e jogosultságát elveszti.

e. Kivel szemben és milyen egyéb feltétellel érvényesítheti termékszavatossági igényét?

Termékszavatossági igényét kizárólag az ingó dolog gyártójával vagy forgalmazójával (IKEA) szemben gyakorolhatja. A termék hibáját termékszavatossági igény érvényesítése esetén a Vásárlónak kell bizonyítania.

f. A gyártó (forgalmazó) milyen esetben mentesül termékszavatossági kötelezettsége alól?

A gyártó (forgalmazó) kizárólag akkor mentesül termékszavatossági kötelezettsége alól, ha bizonyítani tudja, hogy:

• a terméket nem üzleti tevékenysége körében gyártotta, illetve hozta forgalomba, vagy
• a hiba a tudomány és a technika állása szerint a forgalomba hozatal időpontjában nem volt felismerhető vagy
• a termék hibája jogszabály vagy kötelező hatósági előírás alkalmazásából ered. A gyártónak (forgalmazónak) a mentesüléshez elegendő egy okot bizonyítania.

a) Milyen esetben élhet a fogyasztó a kötelező jótállási jogával?

Az IKEA Lakberendezési Kft-t (1148 Budapest, Örs vezér tere 22.) a 151/2003 (IX.22.) Korm. Rendelet és a 10/2024 (VI.28.) IM rendelet alapján a fogyasztói szerződés keretében értékesített, a rendeletben felsorolt termékek vonatkozásában jogszabályon alapuló jótállási kötelezettség terheli (kötelező jótállás). 

b) Milyen határidőben érvényesítheti a fogyasztó a jótállási igényét? 

A Kormányrendelet szerint, a kötelező jótállás időtartama:
b) 10 000 forintot meghaladó, de 250 000 forintot meg nem haladó eladási ár esetén két év,
c) 250 000 forint eladási ár felett három év.

A jótállási idő a termék javításra történő átadás napjától meghosszabbodik azzal az idővel, ameddig a fogyasztó (a továbbiakban: fogyasztó) nem tudta rendeltetésszerűen használni a terméket annak hibája miatt. 

c) Hogyan érvényesíthetőek a jótállásból eredő jogok? 

A jótállásból eredő jogok a jótállási jeggyel érvényesíthetőek. A jótállási jegy fogyasztó rendelkezésére bocsátásának elmaradása esetén a szerződés megkötését bizonyítottnak kell tekinteni, ha az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot - az általános forgalmi adóról szóló törvény alapján kibocsátott számlát vagy nyugtát - a fogyasztó bemutatja. Ebben az esetben a jótállásból eredő jogok az ellenérték megfizetését igazoló bizonylattal érvényesíthetőek.

A fogyasztó a jótállás iránti igényét választása szerint a vállalkozás székhelyén, bármely telephelyén, fióktelepén és a vállalkozás által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is bejelentheti. 

d) Milyen jogok illetik meg a fogyasztót jótállási igénye alapján?

A 151/2003 (IX.22) számú Kormányrendelet szerinti kötelező jótállási határidő alatt érvényesített jogos reklamáció esetén kijavítás, csere, árleszállítás kérhető vagy a fogyasztó elállhat a vásárlástól. Jótállási határidő a termék átadása, illetve, ha a termék beüzemelését az IKEA vagy az IKEA megbízottja végzi a beüzemelés napjával kezdődik. Ha az üzembe helyezést a fogyasztó a vásárlást követő hat hónapon túl teszi meg, akkor a jótállási határidő kezdő időpontja a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő átadásának napja lesz. 

Ha a jótállási időtartam alatt a fogyasztási cikk első alkalommal történő javítása során megállapítást nyer, hogy a fogyasztási cikk nem javítható, a fogyasztó eltérő rendelkezése hiányában a fogyasztási cikket nyolc napon belül kicseréljük. Ha cserére nincs lehetőség, a vételárat nyolc napon belül visszatérítjük. 

Ha a jótállási időtartam alatt a fogyasztási cikk három alkalommal történő kijavítást követően ismét meghibásodik - a fogyasztó eltérő rendelkezése hiányában -, az IKEA a fogyasztási cikket nyolc napon belül kicseréli. Ha kicserélésére nincs lehetőség, a vételárat nyolc napon belül a fogyasztó részére visszatéríti.  

Ha a fogyasztási cikk kijavítására a kijavítási igény IKEA részére való közlésétől számított harmincadik napig nem kerül sor, - a fogyasztó eltérő rendelkezése hiányában – az IKEA a fogyasztási cikket a harmincnapos határidő eredménytelen elteltét követő nyolc napon belül kicseréli. Ha cserére nincs lehetőség, az IKEA a vételárat a harmincnapos kijavítási határidő eredménytelen elteltét követő nyolc napon belül a fogyasztó részére visszatéríti. 

Ha a termék javítása vagy cseréje a tizenöt napot meghaladja, akkor az IKEA tájékoztatni köteles a fogyasztót a kijavítás vagy csere várható időtartamáról.  

e) Egyéb jótállási szabályok: 

A kötelező jótállás alá tartozó termékek esetében a jótállási igény érvényesítésének nem feltétele a csomagolás megőrzése. 

Csere esetén a jótállási idő a kicserélt termékre újra kezdődik. Javítás esetén csak új alkatrész szerelhető be. 

Ha a fogyasztó a termék meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított 3 munkanapon belül érvényesíti csereigényét, az IKEA nem hivatkozhat a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013 évi V. törvény 6:159 § (2) bekezdés a) pontja értelmében aránytalan többletköltségre, hanem köteles a fogyasztási cikket kicserélni, ha a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.

A jótállási kötelezettség teljesítésével kapcsolatos költségek az IKEA-t terhelik.  

A rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható terméket az üzemeltetés helyén kell megjavítani. Ha a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a le- és felszerelésről, valamint az el- és visszaszállításról az IKEA gondoskodik.  

A jótállás a fogyasztó törvényből eredő szavatossági és egyéb jogait nem érinti.  

f) Mikor mentesül a vállalkozás a jótállási kötelezettsége alól?

Az IKEA a jótállási kötelezettsége alól csak abban az esetben mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. Ugyanazon hiba miatt kellékszavatossági és jótállási igény, illetve termékszavatossági és jótállási igény egyszerre, egymással párhuzamosan nem érvényesíthető, viszont a fogyasztót a jótállásból fakadó jogok az 1. és a 2. pontban meghatározott jogosultságoktól függetlenül megilletik. 

a) Szállítás 

Ha a reklamált termék szállítása jelentős nehézségeket okozna a Vásárlónak, különösen azért, mert a terméket nem lehet a szokásos módon az Eladó részére szállítani, vagy az ingatlan részét képezi, az Eladó a helyszínen vagy más módon értékelheti a hibát, a Vásárlóval való megállapodás után. Ilyen esetben a Vásárló köteles megadni az Eladónak a szükséges együttműködést. 

A Vásárló csak akkor jogosult az Eladótól kérni a reklamált termék szállítási költségeinek megtérítését, ha a legolcsóbb szállítási módot választotta (pl. tömegközlekedés, posta stb) és a felmerült költségeket megfelelően igazolja. A vásárló szállítási költségeit az IKEA az útiköltés térítés táblázata alapján téríti. Ettől eltérő szállítási megoldás értékét csak abban az esetben téríti az IKEA, ha a megoldást előzetesen elfogadta és írásban visszaigazolta. 

b)  Elektromos készülékekkel kapcsolatos javítási igény: 

Elektromos készülékkel kapcsolatos panasz esetén a Fogyasztó felveszi a kapcsolatot az Eladóval, és megadja a készülék helyét. Az Eladó szakszerviz útján biztosítja a termék javítását, ezért a szakszerviz technikusa felméri az elektromos készülék hibáját. A Vásárló az elektromos készülékkel kapcsolatos panaszt közvetlenül a szakszerviznél is benyújthatja. A szervizelésre vonatkozó további információkat a termékhez mellékelt, annak csomagolásában megtalálható tájékoztató tartalmazza. Amennyiben a rögzített bekötésű elektromos készüléket nem az Eladó vagy az Eladó által felhatalmazott szakember üzemelte be, a Vásárló köteles igazolni, hogy az üzembe helyezést szakember végezte el. Ha a Vásárló nem tudja igazolni, hogy a rögzített bekötésű elektromos készüléket szakember telepítette, az Önkéntes jótállást nem érvényesítheti.

c)  A szerződés megkötését bizonyítottnak kell tekinteni, ha az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot - az általános forgalmi adóról szóló törvény alapján kibocsátott számlát vagy nyugtát - a fogyasztó bemutatja. 

d) A vállalkozás a fogyasztó nála bejelentett szavatossági vagy jótállási igényéről jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelyben rögzíti a fogyasztó nevét, címét; a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezését, vételárát; a szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontját; a hiba bejelentésének időpontját; a hiba leírását; szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot, továbbá a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének módját vagy az igény, illetve az az alapján érvényesíteni kívánt jog elutasításának indokát (kivéve, ha erre vonatkozóan a vállalkozás az igény bejelentésekor nem tud nyilatkozni). 

e) Ha a vállalkozás szavatossági vagy jótállási kötelezettségének a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogtól eltérő módon tesz eleget, ennek indokát a jegyzőkönyvben meg kell adni. 

f) A jegyzőkönyvnek tájékoztatást kell tartalmaznia arról, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a vármegyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák által működtetett békéltető testület eljárását is kezdeményezheti. 

g)  A jegyzőkönyv másolatát haladéktalanul, igazolható módon a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani. 

h) Ha a vállalkozás a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról – az igény elutasítása esetén az elutasítás indokáról és a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről is – öt munkanapon belül, igazolható módon köteles értesíteni a fogyasztót. 

i)  A vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ha a kijavítás vagy a kicserélés időtartama a tizenöt napot meghaladja, akkor a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni köteles a kijavítás vagy a csere várható időtartamáról. A tájékoztatás a fogyasztó előzetes hozzájárulása esetén, elektronikus úton vagy a fogyasztó általi átvétel igazolására alkalmas más módon történik. A fogyasztó igényét, beleértve a hiba megoldását is, indokolatlan késedelem nélkül, legkésőbb a panasz benyújtásától számított 30 napon belül rendezni kell, kivéve, ha az Eladó és a Vásárló hosszabb időtartamban állapodik meg. Kiterjesztett önkéntes jótállás esetén a panaszkezelési idő legfeljebb 90 napra meghosszabbodik.  

j) Ha a Vásárlónak joga van a termék cseréjére vagy a szerződéstől való elállásra, a terméket az Eladó cikkszám alapján azonosítja, ezért a csere kizárólag azonos cikkszámú termékre történhet. 

k) Az Eladó nem vállal felelősséget a hibákért a következő esetekben: 

• ha hibás a termék, és az ilyen hibára tekintettel alacsonyabb árban állapodtak meg,
• a termék hibáját a rendeltetésszerű használat okozta kopás, és elhasználódás okozta, vagy ha az a termék jellegéből ered (pl. az élettartam lejárta),
• ha a terméket használják, és a hiba megfelel annak a használatnak vagy kopásnak és elhasználódásnak, amely az terméket a Vásárló átvételekor jellemezte,
• olyan hibák esetén, amelyeket a Vásárló okozott, vagy amelyek nem megfelelő használatból, tárolásból, karbantartásból, a Vásárló beavatkozásából vagy mechanikai sérülésből erednek,
• olyan hibák esetén, amelyek az Eladó által nem befolyásolható események eredményeként merültek fel,
• olyan termékek esetén, amelyeket helytelenül tároltak, illetve szereltek össze, nem megfelelően vagy nem rendeltetésszerűen használtak, módosítottak, megrongáltak vagy helytelenül, nem megfelelő módszerrel vagy tisztítószerrel tisztítottak, vagy a karbantartását, ápolását elmulasztották.
• a normál használatból adódó kopásra, elhasználódásra, vágásra vagy karcolásra, ütés vagy baleset által okozott sérülésre. A termékek nem vízállóak, csak beltéri használatra alkalmasak, hacsak erre vonatkozóan nincs konkrét utalás a termék csomagolásán vagy a termékleírásban. 
• amennyiben a terméket kültéren, napsütésnek hosszabb ideig kitéve, vagy nedves környezetben tartották (kivéve a kültéri használatra javasolt termékeknél), de ezek esetében is figyelembe kell venni a karbantartásukra, szezonális tárolásukra vonatkozó tájékoztatást. A Jótállás nem vonatkozik közvetett vagy járulékos sérülésekre.  

Az IKEA az önként vállalt jótállás feltételeit az Önkéntes Jótállási Tájékoztatóban közli a Vásárlókkal.

Az IKEA Lakberendezési Kft. az Ingka Csoport tagjaként bútorok és lakberendezési kiegészítők, valamint szolgáltatások széles választékát kínálja áruházaiban a Vásárlói számára.   

Az IKEA Lakberendezési Kft. (székhelye: 1148 Budapest, Örs vezér tere 22., Fióktelep: 2040 Budaörs Sport u. 2-4., Telephely: 1239 Budapest, XXIII. Vecsési út, hrsz.: 195836/32.) adószám: HU 10731084, cégjegyzékszám: 01- 09-162734, bejegyezte a Fővárosi Törvényszék Cégbírósága, továbbiakban: „IKEA” vagy „Eladó”) ezennel kibocsátja jelen Panaszkezelési szabályzatát, amellyel tájékoztatja a fogyasztót (továbbiakban: „Vásárló”) a, fogyasztói panaszok rendezésének feltételeiről és módjáról.  

Fogyasztói panasz: a fogyasztó az IKEA-val szemben előterjesztett, az IKEA, vagy az IKEA érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányuló kifogása, a kellékszavatossági, termékszavatossági vagy jótállási igény kivételével. 

A jelen panaszkezelési szabályzat által nem szabályozott kérdésekre a kapcsolódó fogyasztóvédelmi jogszabályok vonatkoznak. 

Ez a panaszkezelési szabályzat nem vonatkozik a termékek vállalkozóknak történő értékesítésére, ha a szerződés megkötésekor fennálló körülményekből egyértelmű, hogy a vásárlás a Vásárló üzleti tevékenységéhez kapcsolódik. 

Ez a Panaszkezelés szabályzat 2025.09.01-jén lép hatályba, és felváltja az Eladó Panaszkezelési szabályzatának összes korábbi verzióját.  

a. A Vásárló jogosult panaszt benyújtani az Eladó forgalmazási, illetve értékesítési helyein (IKEA Örs vezér tér: 1148 Budapest, Örs vezér tere 22.; IKEA Budaörs: 2040 Budaörs, Sport u. 2-4.; IKEA Soroksár: 1239 Budapest, 195836/32 hrsz) az IKEA ügyfélszolgálatán, továbbá az IKEA telefonos ügyfélszolgálatán (a (36) 1 808 9230 telefonszámon) vagy a www.IKEA.hu/kapcsolat weboldalon keresztül. Az Eladó biztosítja, hogy a fenti forgalmazási, illetve értékesítési helyein munkaidőben rendelkezésre álljon a panaszok fogadására jogosult munkavállaló. Telefonos panasz minden nap 8:30-19:00 óra között terjeszthető elő.  

b. Amennyiben a Vásárló telefonos ügyfélszolgálaton keresztül jelenti be panaszát, köteles megadni elérhetőségét, valamint benyújthat olyan dokumentumokat (pl. fényképes dokumentáció), amelyek segítik a panasz elbírálását. A Vásárló elfogadja, hogy az Eladó, a panaszkezeléssel kapcsolatos dokumentumokat elektronikus vagy telefonon tett panasz esetén, amennyiben Vásárló e-mail címet megadott, a megadott e-mail címére küldheti. 

a. A panasz benyújtásához a Vásárlónak igazolnia szükséges a termék vásárlásának tényét akár nyugta, jótállási jegy, akár IKEA FAMILY kártya bemutatásával, -feltéve, hogy ezt a kártyát az termék megvásárlásakor használta. Az IKEA a termék vásárlásának dátumával és más megfelelő vásárlást igazoló dokumentum bemutatása után megkísérli az eredeti bizonylat vagy számla megkeresését a rendszereiben, de nem garantálja, az eredeti vásárlást igazoló dokumentumok megtalálást. A Vásárló nem jogosult panaszt benyújtani olyan hibára, amely korábban ismert volt, és amely miatt már árengedményt kapott. 

b. Az Eladó köteles a szóbeli panaszt rögzíteni és jegyzőkönyvet kiadni a Vásárlónak. A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell, a fogyasztó nevét és lakcímét, a panasz előterjesztésének időpontját, helyét és módját, a fogyasztó a panaszának részletes leírását, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, a vállalkozás nyilatkozatát a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét, és a panasz egyedi azonosítószámát.  Az Eladó a jegyzőkönyvet postai úton vagy email-ben küldi ki, vagy személyes felvétel esetén a fogyasztónak azt kinyomtatja. 

c. A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását a vállalkozás mellőzheti. 

a. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az IKEA a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb harminc napon belül az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. 

b. Az írásbeli panaszt az IKEA a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható módon megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Az IKEA a panaszt elutasító álláspontját indokolni köteles. 

c. Az IKEA a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. 

d. Ha az Eladó a panaszt elutasítja, a Vásárlónak joga van békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulni.  

• A Vásárló a fel nem használt és sértetlen terméket, lehetőleg eredeti csomagolásában, a kézhezvételtől számított 365 napon belül visszahozhatja az Eladónak. Ha a termék megfelel a fenti feltételeknek, az Eladó teljes egészében visszatéríti a vételárat a Vásárlónak, az alább meghatározott feltételek szerint.
• Ha a Vásárló visszahozza az Eladó promóciójának részeként vásárolt terméket (pl. 2 terméket vásárol 1 áráért), a Vásárló köteles visszahozni az összes olyan terméket, amelyet a promóció során vásárolt, azaz azt a terméket is, amelyet pl. a Vásárló ingyen kapott.
• Ha a Vásárló visszahoz termék(ek)et olyan rendelésből, melyben kedvezménykupont használt fel, elfogadja, hogy az IKEA maximum a Vásárló által fizetett vételárat adja vissza, a kedvezménykupon értéke nem jár vissza a Vásárlónak.
• Egyedi gyártású munkalap és falipanel - hibátlan, karcmentes állapotban- történő visszahozatala esetén, a vételár jóváíró kártyán visszatérítésre kerül a Vásárlónak.
• A Vásárló az összeszerelt terméket is visszahozhatja az Eladónak, megfelelő higiéniai, tiszta és sérülésmentes állapotban.
• A Vásárló visszahozhatja az Eladónak a sérült csomagolású terméket is, azonban ha a termék is sérült, akkor az Eladó az eredeti árnak a hibára való tekintettel csökkentett mértékét fizeti ki a Vásárló részére. 

Amennyiben a visszahozott termék nem felel meg a fenti követelményeknek, az IKEA fenntartja magának a jogot a visszavásárlás elutasítására 

• A visszahozatal csak a vásárlást igazoló bizonylattal (eredeti vagy másolat) vagy IKEA FAMILY kártyával lehetséges, feltéve, hogy ezt a kártyát a termék megvásárlásakor használták. A Vásárló számára ezután visszatérítésre kerül a vételár (vagy a termék állapotára tekintettel annak egy része), az eredeti vásárlással megegyező fizetési módon vagy a Vásárló egyetértése esetén, jóváíró kártyán. 
• Az IKEA fenntartja magának a jogot, hogy a termék vételárát jóváírókártyán térítse vissza a Vásárlónak, ha az eredeti vásárlásra részben vagy egészben ajándékkártya, vagy jóváírókártya felhasználásával került sor; továbbá egyedi gyártású munkalap és falipanel visszavétele esetén; 
• Abban az esetben, ha a Vásárló a 365 napos meggondolt vásárlás jogát visszaélésszerűen gyakorolja (például nagyobb méretű termékekre, nagyobb mennyiségben vagy értékben, ismétlődően, illetve egyéb üzleti érdekből), az IKEA jogosult a visszavételt elutasítani. 
• A cserejog élelmiszerekre nem vonatkozik. 
• A visszahozott termék elfogadására vonatkozó végső döntés az Eladó joga. 
• A 365 napos meggondolt vásárlás, csak az eredeti csomagolásában lévő, bontatlan matracokra vonatkozik. Ha a matrac kibontásra kerül, onnantól csak a 90 éjszakás „Szeresd vagy cseréld le” matracpróba szabályai érvényesek. 

• Az Eladó lehetőséget biztosít a Vásárlónak, hogy 90 éjszakán keresztül otthona kényelmében próbálja ki a matracot, azaz a Vásárló a kézhezvételtől számított 90 éjszakán belül visszaadhatja a megvásárolt matracot az Eladónak. Ez az ajánlat csak olyan matracra érvényes, amelyre az IKEA 10 év önkéntes jótállást vállalt. 
• A Vásárlónak a visszaküldött matracot sértetlenül és szennyeződés nélkül, megfelelő higiéniai állapotban kell eljuttatnia az Eladóhoz. A Vásárlónak be kell mutatnia az Eladónak a vásárlást igazoló bizonylatot/számlát.  
• A matrac vételárának összegét az Eladó Jóváíró kártyára téríti vissza a Vásárlónak, abban az esetben, amennyiben a Vásárló a matracot kibontotta, vagy annak vásárlása során a vételárat részben vagy egészben ajándékkártya és/vagy jóváírókártya felhasználásával egyenlítette ki. Bontatlan matrac visszahozatala esetén a vételár a fizetési móddal azonosan kerül a vásárlónak visszatérítésre.
• A végső döntést arról, hogy az Eladó elfogadja-e a visszahozott terméket, az Eladó hozza meg, az áruházban történt szemrevételezést követően.

Ha a termék IKEA Family kártyával került megvásárlásra és saját szállítás vagy saját szerelés közben megsérül, az IKEA az IKEA Family klubrag számára a vásárlástól számított 14 napon belül kicseréli vagy pótalkatrészt ad, vagy jóváíró kártyán adja vissza a termék árát. A sérült terméket az IKEA Family klubtagnak kell visszahoznia az áruházba. 

További kérdés esetén kérjük, hogy forduljon az IKEA Vevőszolgálathoz, az alábbi módokon:

a. postai úton (postacím: 1148 Budapest, Örs vezér tere 22.);

b. személyesen az IKEA Áruházak Vevőszolgálata egyikéhez:

- 1148 Budapest Örs vezér tere 22,
- 2040 Budaörs Sport u. 2-4,
- 1239 Budapest, XXIII. Vecsési út, hrsz.195836/32,

c. Telefonon a (36) 1 808 9230 számon;

d. Reklamációs űrlap  kitöltésével https://www.ikea.com/hu/hu/customer-service/contact-us/. 

A Társaság és a fogyasztónak minősülő Vásárló közötti fogyasztói jogviták peren kívül is rendezhetők. Panasz elutasítása esetén a fogyasztó az alábbi eljárásokat kezdeményezheti:  

A személyes adatok védelme tekintetében a jogszabályi megfelelőség felügyeleti szerve a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (www.naih.hu), ahová Vásárló ilyen jellegű panasza esetén fordulhat.  

Az ilyen peren kívüli vitarendezésre a Békéltető Testületek rendelkeznek hatáskörrel. A békéltető testület előtt folyó eljárásban az IKEA-t együttműködési kötelezettség terheli, azonban a Békéltető Testület előtti eljárásban az IKEA általános alávetési nyilatkozatot nem tett. Az IKEA Lakberendezési Kft. a Békéltető Testületi eljárásban egyedileg dönti el, hogy tesz-e alávetést. 

Az IKEA székhelye szerint illetékes Békéltető Testület: 

Budapesti Békéltető Testület
Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. I. em. 111. 
Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.: 10
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: +36 1 488 21 31
web: www.bekeltet.bkik.hu 

Pest Vármegyei Békéltető Testület 
Cím: 1055 Budapest, Balassi Bálint utca 25. IV. emelet 2.
Levelezési cím: 1055 Budapest, Balassi Bálint u. 25. 4. em. 2.
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: +36 1 792 7881
web: www.pestmegyeibekelteto.hu 

Fogyasztói panasz esetén jogvita esetén a Fogyasztó, a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez is fordulhat: 

További békéltető testületek felsorolása alább olvasható, illetve az alábbi linken is elérhető: http://fogyasztovedelem.kormany.hu/ 

Békéltető Testületek listája 

Budapesti Békéltető Testület 
Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. I. em. 111.
Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.: 10
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: +36 1 488 21 31
web: www.bekeltet.bkik.hu 

Csongrád-Csanád Vármegyei Békéltető Testület 
Levelezési cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: +36 62 554 250
web: www.bekeltetes-csongrad.hu 

Pest Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 1055 Budapest, Balassi Bálint utca 25. IV. emelet 2.
Levelezési cím: 1055 Budapest, Balassi Bálint u. 25. 4. em. 2.
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: +36 1 792 7881
web: www.pestmegyeibekelteto.hu 

Fejér Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.
Levelezési cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: + 36 22 510 310
web: www.bekeltetesfejer.hu 

Baranya Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.
Levelezési cím: 7625 Pécs, Majorossy I. utca 36.
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: +36 72 507 154 / +36 20 283 3422
web: www.baranyabekeltetes.hu 

Győr-Moson-Sopron Békéltető Testület
Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/A.
Levelezési cím: 9021 Győr, Szent István út 10/A.
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: +36 96 520 217
web: www.bekeltetesgyor.hu 

Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Levelezési cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: +36 46 501 090 / +36 46 501 871
web: www.bekeltetes.borsodmegye.hu 

Hajdú-Bihar Vármegyei Békéltető Testület
Cím: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10. Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.
Levelezési cím: 4025 Debrecen, Vörösmarty u. 13-15.
E-mail-cím: [email protected]
Telefon: +36 52 500 710 / +36 52 500 745
web: www.hbmbekeltetes.hu