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Politique de protection des acheteurs

Généralités à propos de la Protection des Acheteurs

A. Champ d’application

La Protection des Acheteurs est un service fourni par Ingka NB AB (« INBAB »), une société à responsabilité limitée suédoise dont le siège social est situé à Malmö, Älmhultsgatan 2, 215 86 Malmö, Suède et immatriculée sous le numéro 559487-7051, et elle s’applique à toutes les transactions sur IKEA Seconde main Marketplace opérée par INBAB (« IKEA Seconde main Marketplace »).

La Protection des Acheteurs est fournie par INBAB aux personnes qui achètent sur IKEA Seconde main Marketplace. INBAB n’est pas partie à la transaction entre l’acheteur et le vendeur et n’est impliquée dans aucun accord de vente ou de retour entre ces derniers.

La finalité de la Protection des Acheteurs est de sécuriser les transactions sur IKEA Seconde main Marketplace. INBAB offre des services de protection des acheteurs concernant tous les achats, ce qui rassure les acheteurs. La Protection des Acheteurs n’est ni une assurance ni un service de protection juridique, elle s’ajoute à tous les autres droits ou garanties juridiques dont vous bénéficiez. La Protection des Acheteurs comprend les éléments suivants :

  • Contrôle des annonces : INBAB veille à ce que seuls de vrais meubles et accessoires d’aménagement intérieur de seconde main IKEA en bon état et utilisables (et non des contrefaçons ou des copies), à l’exception des produits IKEA Food, des électroménagers (tels que réfrigérateurs, fours et purificateurs d’air) et des matelas (les «  Produits  »), fassent l’objet d’une annonce sur IKEA Seconde main Marketplace.
  • Contrôle du vendeur : IKEA Seconde main Marketplace est réservée exclusivement aux membres IKEA Family.
  • Sécurisation des paiements : Tous les paiements sont traités par le prestataire de services de paiement d’INBAB, ce qui limite le risque de fraude et d’escroquerie. Le prestataire de services de paiement bloque le paiement au vendeur jusqu’à l’acceptation du Produit par l’acheteur et pendant 48 heures après celle-ci.
  • Résolution des litiges et remboursement : L’acheteur doit contrôler minutieusement le Produit lorsqu’il vient le chercher afin de s’assurer qu’il correspond bien à l’annonce figurant sur IKEA Seconde main Marketplace. Toutefois, pour quelque raison et dans les 48 heures après avoir cliqué sur le bouton « Accepter », si l’acheteur constate que le Produit diffère considérablement des informations figurant dans l’annonce (voir section 1.D plus bas), le service de Protection des Acheteurs lui permet d’envoyer une demande de remboursement au service clientèle de IKEA Seconde main Marketplace. Dans certains cas (précisés dans la présente Politique), la Protection des Acheteurs peut donner à l’acheteur le droit de bénéficier d’un remboursement du prix d’achat du Produit, de la redevance de Protection des Acheteurs et des frais de livraison (le cas échéant).

B. Redevance de Protection des Acheteurs

La Protection des Acheteurs est fournie à l’acheteur contre une redevance correspondant à 5 % du prix d’achat du Produit, ajoutée automatiquement à tous les achats effectués sur IKEA Seconde main Marketplace. La redevance de Protection des Acheteurs est versée par l’acheteur à INBAB lors du paiement final. La Protection des Acheteurs ne s’applique pas aux Produits gratuits, ni lorsque l’acheteur et le vendeur prennent des dispositions différentes pour effectuer la transaction en dehors de IKEA Seconde main Marketplace.

C. La Protection des Acheteurs est-elle obligatoire ?

Oui, la Protection des Acheteurs est obligatoire pour toutes les transactions effectuées sur IKEA Seconde main Marketplace.

D. Conditions pour que le Produit soit considéré comme très différent de l’annonce, aux fins de la Protection des Acheteurs

L’acheteur peut demander un remboursement de la transaction si le Produit acheté

  • est très différent de ce qui était annoncé. Un Produit est considéré comme très différent de l’annonce si, notamment :
    • un dommage dont l’acheteur n’était pas informé avant la transaction affecte le Produit ;
    • des parties du Produit manquent et cela n’a pas été communiqué dans l’annonce ;
    • il existe des différences entre le Produit et l’annonce en termes d’intitulé, de description, de photos du Produit, de type, de quantité, de fonctionnalité ou de compatibilité (pour les Produits numériques), ainsi qu’une différence de couleur, de taille ou l’absence de fonctions que le vendeur a mentionnées dans l’annonce ;
    • il existe des signes indiquant que le Produit a été utilisé alors que l’annonce mentionnait qu’il était « comme neuf », ce que des photos incluses dans l’annonce confirmaient ;
    • le Produit n’est pas utilisable alors qu’il est décrit comme fonctionnel dans l’annonce ;
  • le Produit n’a pas été reçu par l’acheteur (pas de livraison du colis ou colis vide) ; ou
  • le Produit n’est pas un vrai produit IKEA (contrefaçon ou copie).

E. Protection des Acheteurs et droits légaux

La Protection des Acheteurs vient compléter vos droits ; elle ne remplace, ne limite ou n’exclut ni vos droits légaux ni d’autres droits existants. Cela signifie que l’acheteur et le vendeur conservent tous leurs droits légaux ou autres (tels que les recours liés à la garantie et les protections contre les produits défectueux, le cas échéant) et que la décision d’INBAB n’aura aucune incidence sur leur capacité à faire usage d’autres recours légaux disponibles.

Résolution de litiges et remboursements

A. Comment soumettre une demande de remboursement et étapes ultérieures

L’acheteur peut demander un remboursement en contactant le service clientèle d’INBAB via IKEA Seconde main Marketplace. L’acheteur doit s’assurer que la demande de remboursement comprenne :

a) la raison pour laquelle l’acheteur pense avoir droit à un remboursement ; et

b) des photos du Produit (y compris de l’emballage le cas échéant) justifiant la demande de remboursement de l’acheteur.

INBAB confirmera la réception de la demande de l’acheteur en lui envoyant un e-mail à l’adresse liée à son compte IKEA Family. INBAB informera également le vendeur par e-mail de la demande de remboursement de l’acheteur et de la motivation de cette demande, et elle lui indiquera également que cela entraîne une suspension du paiement du montant de la transaction en lien avec le Produit.

Dans les sept (7) jours suivant la réception de l’e-mail de notification ci-dessus, le vendeur peut fournir des informations au service clientèle de IKEA Seconde main Marketplace d’INBAB concernant la demande de remboursement, en expliquant pourquoi il estime avoir droit au paiement du Produit et en joignant des photos du Produit (y compris l’emballage, le cas échéant) justifiant sa demande de paiement du montant de la transaction. Si le vendeur ne fournit pas d’informations à INBAB dans ce délai, INBAB prendra une décision concernant la Protection des Acheteurs en se fondant uniquement sur les informations fournies par l’acheteur.

INBAB peut demander à l’acheteur et/ou au vendeur de fournir des informations complémentaires concernant une demande de remboursement, telles qu’une description détaillée des circonstances propres au dossier, des photographies du colis contenant le Produit et toute autre preuve susceptible d’être nécessaire pour prendre une décision sur la demande de remboursement. INBAB accordera à l’acheteur et/ou au vendeur un délai raisonnable pour fournir les informations demandées. Si les informations complémentaires ne sont pas fournies à INBAB dans le délai spécifié dans la demande d’INBAB, celle-ci prendra une décision concernant la demande de remboursement en se fondant uniquement sur les informations qui lui ont déjà été fournies.

INBAB analyse la demande de remboursement sur la base des informations fournies par l’acheteur et le vendeur (le cas échéant), et décide si le Produit respecte les critères énoncés dans la Section 1.D plus haut.

Si les circonstances propres au dossier indiquent que l’acheteur et/ou le vendeur est susceptible d’avoir commis un délit, INBAB peut demander que l’acheteur et/ou le vendeur prévienne les autorités. Une copie de ce signalement aux autorités doit être soumise dans les sept (7) jours suivant la demande d’INBAB.

INBAB prendra une décision concernant la demande de remboursement dans les trente (30) jours suivant sa réception et la communiquera à l’acheteur et au vendeur par e-mail.

B. Délai de demande de remboursement et résultats de la demande

La demande de remboursement doit être effectuée dans les 48 heures suivant le moment où l’acheteur accepte le Produit sur son Compte. Si la demande n’est pas effectuée dans ce délai, l’acheteur perd le droit de demander un remboursement au titre de la Protection des Acheteurs et le vendeur est payé. Après ce délai, tout litige entre l’acheteur et le vendeur n’est pas couvert par la Protection des Acheteurs et doit être géré directement par l’acheteur et le vendeur, sans intervention d’INBAB.

Si l’acheteur soumet une demande de remboursement dans les 48 heures, une procédure de règlement de litige sera lancée par INBAB et le prestataire de services de paiement suspendra le paiement du Produit concerné au vendeur jusqu’à ce qu’INBAB prenne sa décision sur la demande de remboursement conformément à la présente Politique de Protection des Acheteurs, ou jusqu’à ce que l’acheteur retire sa demande de remboursement.

Tant qu’INBAB n’a pas pris sa décision, l’acheteur a le droit de retirer sa demande de remboursement. Pour ce faire, l’acheteur doit informer le service clientèle de IKEA Seconde main Marketplace qu’il souhaite retirer sa demande et le dossier du litige sera clôturé et indiqué comme résolu. Si l’acheteur est dédommagé par le vendeur en dehors de IKEA Seconde main Marketplace et/ou décide de conserver le Produit (ce qui signifie que la transaction est menée à bien), l’acheteur doit immédiatement retirer sa demande de remboursement au titre de la Protection des Acheteurs. Dans ces circonstances, le fait de ne pas retirer une demande de remboursement peut être considéré comme une escroquerie et entraîner une violation des Conditions générales IKEA Family.

C. Décision concernant la demande de remboursement

Après avoir analysé la demande de remboursement et pris sa décision finale la concernant, INBAB indiquera à l’acheteur et au vendeur si la demande (i) est approuvée et le paiement du Produit sera remboursé à l’acheteur, ou (ii) est refusée et le paiement du Produit sera versé au vendeur, selon les critères suivants et la procédure applicable :

  • Remboursement intégral : Un remboursement intégral sera approuvé pour toute demande de remboursement satisfaisant aux critères énoncés à la Section 1.D plus haut et étayée par les preuves mentionnées à la Section 2.A plus haut. Si INBAB approuve la demande de remboursement et que le Produit n’a pas été saisi par les autorités judiciaires ou perdu par le service postal ou pendant son transport vers l’acheteur, le vendeur a le droit d’exiger que le Produit lui soit renvoyé par l’acheteur.

    Le paiement suspendu sera remboursé à l’acheteur au moyen du mode de paiement d’origine. Un tel remboursement sera traité au plus tard dans les trente (30) jours suivant l’approbation de la demande de remboursement par INBAB. 

    La procédure ci-dessus s’applique également si des documents reçus par INBAB indiquent que le Produit a été saisi par les autorités judiciaires à la suite du signalement d’un délit potentiel (voir Section 2.A). Dans ce cas, INBAB fournira au vendeur les informations dont elle dispose concernant la saisie du Produit et le paiement sera remboursé à l’acheteur.
  • Refus de la demande de remboursement : Dans les cas où aucun des critères énoncés à la Section 1.D n’est rempli et/ou les informations fournies à INBAB sont en contradiction avec ou n’étayent pas suffisamment la demande et/ou ne satisfont pas aux critères énoncés à la Section 2.A plus haut, la demande de remboursement sera refusée et le prestataire de services de paiement versera le paiement suspendu au vendeur au plus tard dans les trente (30) jours suivant la date de la décision.

D. Retour du Produit

Si la demande de remboursement de l’acheteur est approuvée, le vendeur peut demander que le Produit lui soit renvoyé, sauf s’il a été saisi par les autorités judiciaires ou perdu par le service postal ou pendant son transport vers l’acheteur. INBAB n’organise pas les retours de Produit entre acheteurs et vendeurs dans le cadre de la Protection des Acheteurs. Cela signifie que les dispositions à cet effet doivent être prises directement entre l’acheteur et le vendeur.

E. Réclamations à propos de la Protection des Acheteurs

La responsabilité du traitement des réclamations relatives à la Protection des Acheteurs incombe à INBAB. Si vous avez des questions, des commentaires ou des réclamations spécifiques concernant la Protection des Acheteurs, veuillez contacter INBAB via le chat du service clientèle de IKEA Seconde main Marketplace (disponible ici secondhand.ikea.com/be/fr/customer-support/). Si vous envoyez une réclamation, veuillez mentionner vos nom et prénom, votre adresse et le motif de la réclamation. INBAB répondra à votre réclamation dans les quatorze (14) jours suivant sa réception.

F. Modification de la Politique de Protection des Acheteurs

La présente Politique de Protection des Acheteurs peut être modifiée et mise à jour de temps à autre pour des raisons valables uniquement, telles qu’un amendement de dispositions légales, une modification du champ d’application des services, des mises à jour techniques obligatoires ou d’autres changements importants dans les activités d’INBAB. INBAB publiera sur IKEA Seconde main Marketplace toutes les informations à propos d’un changement affectant la présente Politique. La version la plus récente de la présente Politique de Protection des Acheteurs s’appliquera lorsque vous effectuerez un achat sur la Place de marchéIKEA Seconde main Marketplace.